В коллекцию Dorchester Collection, основанную в 2006 году, входят одни из самых именитых и роскошных отелей, такие как The Dorchester и 45 Park Lane в Лондоне, Coworth Park в Аскоте и многие другие, расположенные в Европе и США. На сегодняшний день Dorchester Collection всё больше внимания уделяет не только обслуживанию гостей, но и тому, какие ощущения и впечатления они получают во время своего пребывания в отелях.
Успех этой тенденции подтверждают многочисленные награды. В 2015 году Dorchester Collection удостоилась британской награды UK Customer Experience Awards за разработку новой концепции подхода к клиенту и за лидерство в области гостиничного бизнеса в категории «Забота о клиенте». Также данная концепция стала лучшей по версии таких премий как Engagement & Loyalty Awards, Lloyds Bank National Business Awards и 2016 Customer Institute Awards.
Dorchester Collection в равной степени воспевает уникальный характер и наследие каждого своего отеля, тем самым стараясь избегать типичных организационных схем, давно присущих гостиничной отрасли. К примеру, несмотря на то, что сервис в Dorchester Collection идеален во всех отелях (о чем свидетельствует высокий рейтинг путеводителя Forbes Travel Guide), в каждом отеле он будет разным по своему характеру. Таким образом, не существует каких-либо клише в обслуживании гостей, к примеру, в ресторане The Grill в отеле The Dorchester и в ресторане CUT, баре Bar 45, Media Room в отеле 45 Park Lane. В каждом отеле всё это делается в своей особой манере, согласно традициям и стилистике. Так как в Dorchester Collection нет штампованных стандартов обслуживания, в каждом отеле все они уникальны, будь это отель Le Richemond, Hotel Eden или Hotel Bel-Air.
Отличие от других отелей заключается и в организационной схеме. В то время как большинство сетевых отелей придерживаются корпоративной культуры – копирование названий номеров, меню ресторанов и рабочего процесса, где обо всём нужно рапортовать вышестоящему руководству в военной манере - Dorchester Collection основное внимание уделяет впечатлениям своих гостей.
В связи с этим, Dorchester Collection заключила контракт с компанией RicheyTX, штаб-квартира которой находится в Сан-Франциско, разработавшей программу Metis на платформе искусственного интеллекта, позволяющего уйти от стандартных рамок и мер оценки производительности в области гостиничного бизнеса. Всем известные тайные клиенты, опросники о качестве обслуживания - все эти методы не сильно эволюционировали за последние десятилетия, хотя и остаются конкурентоспособными на рынке массового потребления. Тогда как Metis, напротив, позволяет понять общественное мнение, анализируя весь объём отзывов гостей в интернете и выделяя конкретные примеры. Ни один другой отель на сегодняшний день не использует подобную программу для таких целей, что наделяет Dorchester Collection определенным преимуществом.
Как говорит Ана Брант (Ana Brant), директор отдела по инновациям и заботе о клиенте в Dorchester Collection: «Наша основная задача – получить новое представление о клиенте, исходя из его отзывов на различных платформах и, тем самым, принимать решения, основываясь на его желаниях и предпочтениях. Таким образом, мы преобразим понятие роскоши в будущем».
Хотя новый организационный подход Dorchester Collection нестандартен, он подкрепляется многочисленными положительными отзывами гостей отелей и высокими рейтингами иллюстрированного путеводителя Forbes Travel Guide.
